各县（市、区）房管（建设）局，市区各物业服务企业：

为积极推进规范物业服务行为，提高物业服务质量，针对目前我市物业管理现状，经局党委研究决定，2011年在物业管理行业中开展物业服务质量年活动，现将《开展物业服务质量年活动的实施方案》印发给你们，请认真抓好落实。

                               二○一一年三月二十八日

开展规范物业服务质量年活动的实施方案

根据《河南省人民政府办公厅转发省建设厅关于在全省开展城市精细化管理活动意见的通知》（豫政办【2007】89号）和《河南省开展城市精细化管理考核评比办法》（豫建【2010】170号）的文件精神，为全面推进和规范物业管理工作，提升城市管理水平，焦作市房产管理局决定2011年在物业管理行业中开展物业服务质量年活动，特制定如下实施方案。

一、指导思想和目标任务

（一）指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业服务质量年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。

（二）目标任务 通过开展物业服务质量年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，逐步解决车辆停放、设施设备维护、违规搭建等方面存在的突出问题，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。
   二、活动内容

（一）加强物业管理法规政策学习，提高政策水平。《物权法》和新修订的《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《住宅共用部位、共用设施设备维修资金管理办法》、《物业承接查验办法》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》已正式实施，各物业服务企业认真组织对员工的物业管理政策法规的学习辅导，以达到各类员工对物业管理政策法规的认识、理解，正确运用和正确解答业主咨询的目的。

（二）建立健全各项管理制度。各物业服务企业要依据各项规范性文件和教材，研究制订物业管理各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要在员工人手一份的基础上，全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。

（三）完善各类人员岗位职责。岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，各物业服务企业要根据本企业内部运行机制和管理项目的具体情况，研究制订实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。

（四）完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。各物业服务企业对所管理的住宅项目未完善《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的，要在2011年6月底之前完善。在此同时，未制订《临时管理规约》或《管理规约》的，各物业服务企业要积极督促开发建设单位或业主委员会在2011年6月底前完成，并经业主或业主大会通过执行。

（五）组织召开住宅小区业主大会和选举业主委员会，推进物业服务市场化。凡未召开业主大会及选举产生业主委员会的住宅小区，各物业服务企业积极协调街道办事处、居委会和小区业主，尽早召开小区业主大会并选举产生业主委员会，充分发挥街道办事处、居委会辖区管理职能，推动住宅小区自治化管理和市场化进程。

（六）认真做好物业管理住宅小区业主满意率调查。各物业服务企业对所管理的住宅小区每半年进行一次的业主满意率调查，认真征求业主对物业服务过程中的意见和建议。各物业服务企业对业主的意见和建议，要及时研究并制定改进措施。满意率调查涉及面要广，调查人数不少于小区业主总数的三分之二。

（七）搞好物业管理住宅小区业余文化生活，创建和谐文明小区。搞好住宅小区业余文化生活，是融洽物业服务企业与业主关系的桥梁，要与创建和谐文明小区紧密结合起来，采取体育比赛、歌咏比赛、诗歌朗诵、书画展、消夏晚会等形式，搞好住宅小区业余文化生活。各物业管理住宅小区举行活动每季度不少于一次。

（八）搞好从业人员素质培训，提高综合素质。各物业服务企业必须采取定期或不定期的方式，认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训。2011年市房产管理局物业管理科将分期分批组织物业管理人员进行素质培训，增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，使全市物业管理水平上一个新台阶。

（九）建立健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。

（十）加强卫生保洁。各物业服务企业要把卫生保洁工作作为一项程序化、制度化、正常化的工作来抓，始终使物业管理小区保持环境优美、整洁。

（十一）加强车辆管理。对住宅小区的机动车及各类非机动车要指定专人负责管理，要规定车辆停放位置，对车辆出入小区进行监控登记，确保车辆安全。

（十二）加强住宅小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，要定期检查设施设备运行情况，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保住宅小区内设施设备始终处于良好运行状态。

(十三)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为；物业服务企业发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。

（十四）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件，无责任事故，无重大矛盾纠纷案件。

三、方法步骤
服务质量年活动主要分三个阶段展开：
    (一) 动员部署阶段(2011年3月25日-4月15日)
    1、制定工作方案。市房产管理局制定活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。
    2、下发文件。就服务质量年活动下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。
    3、召开全市物业工作会议。部署服务质量年活动。
    (二) 组织实施阶段(2011年4月16日一2011年12月31日)
    1、在市房产管理局的统一协调下，各区县（市）物业主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。
    2、各区县（市）物业主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告市房产管理局。
    3、市房产管理局组织相关部门按月对各区县（市）开展物业服务质量年工作进行检查，检查结果在全市范围内通报。
    (三) 总结巩固阶段(2012年元月一2月)
    l、总结服务质量年活动。召开全市物业工作会议，对服务质量年活动工作进行总结。
    2、建立健全长效机制。针对服务质量年活动中存在的问题，各级主管部门和企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

四、奖惩

市房产管理局将按季度进行检查评选, 对优胜服务项目管理单位给予精神和物质奖励,对末位服务项目管理单位给予通报批评和惩罚。对年终综合评比取得前三名的物业服务企业要给予大奖，奖金分配比例为企业经理和企业员工各占50％。

五、加强组织领导

开展物业服务质量年活动，是城市建设和发展的需要，是广大业主的迫切要求，是提高物业管理水平和服务质量的有效途径，各部门和各单位要对开展活动引起高度重视，切实加强对本次活动的领导，要鼓足勇气，增强信心，狠抓落实，切实把活动开展的有声有色、扎扎实实，拼搏一年，使全市物业管理工作有一个新突破，创一个新局面，树一个新形象。